CURRICULUM
과정 소개
마인드셋 → 스킬셋 → 현장적용(워크샵)의 단계별 구성
과정을 듣는 것으로 끝나는게 아닌, 현장에 바로 접목하는 교육
과정을 듣는 것으로 끝나는게 아닌, 현장에 바로 접목하는 교육
1단계마인드셋
[모듈 1] 왜 친절만으로는 부족한가?
병원 CS에서 CX(환자경험)로
병원 CS에서 CX(환자경험)로
이영혜- 중소병원의 생존 전략: 왜 지금 CX인가?
- 의료 소비자의 변화: 환자를 넘어 경험자로
- 환자경험의 특성과 의미, 환자경험관리를 위한 마인드셋
[모듈 2] 우리의 고객 제대로 이해하기
환자와 보호자의 특성
환자와 보호자의 특성
이영혜- 병원 고객의 특성과 이해(고객과 환자의 차이)
- 질병에 따른 환자 및 보호자의 심리적 특성
- '불안'과 '예민함'을 '안심'과 '신뢰'로 바꾸는 공감소통법
[모듈 3] CS 매니저의 아이덴티티
나를 세우는 역할과 핵심역량
나를 세우는 역할과 핵심역량
이영혜- 단순 CS 강사가 아닌, 병원 내 '변화 관리자'의 역할
- CS 매니저에게 꼭 필요한 3대 역량 진단 및 이해
- 나만의 목적선언문 작성
🍱 중식 및 휴식 — 오후 교육 준비 및 네트워킹
2단계스킬셋
[모듈 4] 우리 병원 맞춤형 CS 시스템
만족도조사, 환자경험평가의 활용
만족도조사, 환자경험평가의 활용
박진희- CS/CX 고객데이터의 수집의 필요성과 관리
- 고객만족도조사와 환자경험평가
- 개선활동을 통한 우리병원 CS 시스템 만들어가기
[모듈 5] VOC로 성장하는 병원만들기
고객이 원하는 서비스 개선하기
고객이 원하는 서비스 개선하기
박진희- VOC를 운영해야 하는 이유 - VOC의 중요성과 활용
- 중소병원에 맞는 VOC 수집 채널 다각화 전략
- VOC 운영 시스템의 이해: 접수부터 피드백까지
[모듈 6] 지시하지 말고 움직이게 하라
서비스 품질(SQ) 관리 기법
서비스 품질(SQ) 관리 기법
박진희- 병원 현장직원의 서비스 행동변화가 어려운 이유
- 현장 라운딩 및 서비스 모니터링의 이해
- 잔소리가 아닌 성장을 이끄는 1:1 CS 피드백 스킬
3단계적용 & 워크샵
[모듈 7] 현장 밀착형 CS 교육 기획
CS 교육 노하우
CS 교육 노하우
조희정- 긴 교육은 금물! 중소병원 맞춤형 미니 CS 교육 기획법
- 부서별 맞춤형 매뉴얼 표준화 팁
- 직원들의 번아웃을 예방하는 매니저의 감정 관리
[모듈 8] 문화로 정착하는 병원 CS
슬기로운 CS 활동 및 이벤트
슬기로운 CS 활동 및 이벤트
조희정- 문화를 만들고 직원 참여를 높이는 CS 이벤트 사례
- '칭찬'하는 CS 문화 조성법
- CS 위원회 조직 및 부서별 CS 체인지메이커 활용법
[모듈 9] Action Plan 워크샵
우리 병원 CS 마스터플랜 수립
우리 병원 CS 마스터플랜 수립
조희정- [현장 라운딩 시뮬레이션] 우리 병원 가상 진단
- [우리가 만들 시스템] 단기/중기/장기 과제 도출
- [내일부터 1일] 복귀 후 가장 먼저 실행할 3가지 액션플랜 작성
| 단계 | 모듈명 | 주요 교육 내용 | 강사 |
|---|---|---|---|
| 1단계 마인드셋 | [모듈 1] 왜 친절만으로는 부족한가? - 병원 CS에서 CX로 |
| 이영혜 |
| [모듈 2] 우리의 고객 제대로 이해하기 - 환자와 보호자의 특성 |
| 이영혜 | |
| [모듈 3] CS 매니저의 아이덴티티 - 나를 세우는 역할과 핵심역량 |
| 이영혜 | |
| 🍱 중식 및 휴식 — 오후 교육 준비 및 네트워킹 | |||
| 2단계 스킬셋 | [모듈 4] 우리 병원 맞춤형 CS 시스템 - 만족도조사, 환자경험평가의 활용 |
| 박진희 |
| [모듈 5] VOC로 성장하는 병원만들기 - 고객이 원하는 서비스 개선하기 |
| 박진희 | |
| [모듈 6] 지시하지 말고 움직이게 하라 - 서비스 품질(SQ) 관리 기법 |
| 박진희 | |
| 3단계 적용 & 워크샵 | [모듈 7] 현장 밀착형 CS 교육 기획 - CS 교육 노하우 |
| 조희정 |
| [모듈 8] 문화로 정착하는 병원 CS - 슬기로운 CS 활동 및 이벤트 |
| 조희정 | |
| [모듈 9] Action Plan 워크샵 - 우리 병원 CS 마스터플랜 수립 |
| 조희정 | |